這麼問,客戶真難拒絕你!


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○這本書將改變你跑業務的方式,讓從事新客戶開發的銷售行動能大幅減少被拒絕率。

這麼問,客戶真難拒絕你!:打動陌生顧客,讓對方”暫時停止拒絕”的銷售問與答秘密
○這本書將改變你跑業務的方式,讓從事新客戶開發的銷售行動能大幅減少被拒絕率。

○一種以「問題」導向出發的銷售新技術,業務員可以藉著問題刺激購買興趣,有別於傳統的直線銷售,只鎖定在「買或不買」這件最容易趕跑客人的事。

○適用於各種陌生銷售的業務範圍,讓電訪、陌生拜訪以及面對新客戶做產品說明這些事,變得更有效率也更簡單;美國多家世界級企業業務部門引進後,均達成了比原有成長率高出兩倍的實績!

有沒有發現:很多老套的業務說法及精神已經愈來愈不管用?像是:

「顧客永遠是對的?」─所以顧客愈來愈敢展現他們「拒絕」的天性,那怎麼辦?
「業務員要能把產品價值說得完美無缺?」─其實就算真正會購買的客戶,也未必有耐心聽你口沫橫飛地介紹你的產品有多好多棒吧?
「業務員被拒絕,反而要當成一種多試一次的喜悅?」─業務員也是人,如果你每天被拒絕太多次,還有辦法開心工作下去嗎?

結論是:面對現在已經有「更強防衛行銷機制」的顧客們,想開發新客戶的銷售人員如果不能改變做法,那他們勢必會陷入「事倍功半」的窘境。

本書作者費瑞茲是全美許多財星500大公司業務內訓使用的「提問銷售法」創始者,他在全心投入提問銷售法諮詢業務前,曾創下連續數年超越公司設定業績目標兩倍的驚人銷售成績。

費瑞茲在多年業務生涯後,累積出一種以提問為基礎的銷售技巧,它往往能讓銷售人員不管在面對面陌生業務開發或電話行銷過程中,既能快速篩選「會購買的顧客」,也能讓潛在的客戶在問題引導下,自己找到自己的需求與購買動機。

一般業務員在銷售的現場或線上溝通過程中,問與答是最常出現、也最需要的顧客溝通技巧;本書包含了超過百種的不同情境與常見客戶回答的分析及實用的銷售推進技巧,既可以協助業務工作者更能掌握顧客心理,也能大幅減少客戶的拒絕與縮短成交時間。

這種「提問銷售法」更進一步的功效還包括了:
●如果能讓銷售對象產生好奇心,他們就比較可能願意參與銷售流程。因此,提問銷售法將著墨於哪些事物能夠令人產生好奇心。
●如果銷售人員具備可信度,銷售對象就比較可能有回應。因此,提問銷售法將告訴你如何儘快建立可信度。

●如果銷售對象產生急迫感,就會想要有所動作。因此,提問銷售法將告訴你如何發掘更迫切的需求。

●如果其他每個人都朝同一方向前進,銷售對象就比較可能產生回應。因此,提問銷售法將告訴你如何運用群眾來創造更大的動能。

●如果銷售對象感到不自在,他們就會拒絕繼續推進銷售流程。因此,提問銷售法將著重於如何讓對方感到更自在。

此外,提問銷售是一套符合常識的銷售技巧,它的基礎在於「提問的重要性遠甚於話術」,強調銷售人員該問「什麼」、以及「如何」提問。這套技巧之所以站得住腳,正因為提出產品方案之前,你得先瞭解顧客的需求何在。

想發掘潛在顧客的需求,提問是個最好的辦法,但你得在正確時機提出正確問題。本書會提供所有從事銷售工作者循序漸進、容易採行的策略性提問指南。

書評及推薦:
「奇異資本採行提問銷售法之後,我們的銷售數字真的在六個月內翻揚一倍。」──吉姆艾略特,奇異資本資訊科技應用公司董事長暨執行長

「我們對提問銷售法的回應可以用一個字來代表──哇!針對銷售代表每天所面臨的挑戰,提問銷售法提供了完美的因應之道。」──布魯斯安伯勒,昇陽電腦業務經理

「真材實料、觀點新穎,以及開始有了求勝的強烈渴望!這就是我們的員工從提問銷售法中學到的精髓。湯姆費瑞茲可說是道道地地的專家。」──鮑伯普特,思科公司董事暨centigram通訊公司總裁/執行長

目錄
作者序 這本書,要改變你跑業務的方式
前言 最佳銷售經驗──希望你永遠不會有

第1部 用「問問題」銷售,你才能找到最大需求 
第1章 怎麼提高你的業務成功率?     
‧吸引顧客不能用老方法
‧銷售無關對錯
‧以因果定律為基礎的銷售法
‧銷售人員面臨的最大挑戰
‧排除風險就能讓銷售人員衝向電話
‧終極風險
‧最佳銷售電影
‧傾聽回應
‧堅持就會有收獲
‧為什麼他們就是沒興趣?
‧打開機會的水閘

第2章 顧客的天性──拒絕 
‧形成夥伴關係
‧不協調行為是某種形式的抵抗
‧不協調行為是怎麼來的
‧協調行為本能的四種形式
‧令人卻步的「我知道」
‧不協調行為對銷售人員的影響
‧銷售不只是出張嘴
‧五種降低風險的提問銷售策略

第3章 打中顧客的從眾心理
‧傳統推薦式銷售的問題
‧為什麼從眾理論有效
‧利用「其他每個人」
‧從眾理論的起源:一則成功故事
‧群眾動能有各種形式與大小
‧在整個銷售流程徹底運用從眾理論
    
第4章 金牌與牧羊犬 
‧態度積極不見得最有效
‧行為學派銷售法的問題
‧解決問題
‧帶來頓悟的比喻
‧價值加倍,好處加倍
‧提問銷售法本於人性
‧行銷人員務必留意

第5章 利用需求推動你的銷售
‧需求源自何處?
‧想法不等同於現實
‧觀點改變,需求就跟著改變
‧潛在需求占市場大餅多數
‧增強銷售對象的急迫感

第2部 好業務會怎麼問?又會問什麼?  
第6章 在問與答中蘊釀買氣      
‧不按部就班會提高風險
‧橫越銷售鴻溝
‧典範的轉移
‧建立有效關係的關鍵
‧提問銷售法的銷售空間
‧讓銷售對象願意主動參與的小火花

第7章 如何激發好奇心
‧激發好奇心的最簡單方式
‧語音信箱——是敵是友?
‧發送引人注目的電子郵件
‧激發銷售對象好奇心的五個提問銷售法策略

第8章 有了可信度,你才賣得出去 
‧銷售人員的可信度從零出發
‧建立可信度的方法
‧調整問題的範圍
‧跨越產業界線
‧診斷式問題的特色
‧擴大問題範圍以拓展互動關係

第9章 讓你的提問加值     
‧提出正確問題
‧策略性提問是一種流程
‧理性與感性
‧現況問題
‧議題問題
‧牽涉問題
‧解決方案問題

第10章 問到你更需要的答案  
‧正確訊息當成目標
‧你會提出語調樂觀的問題嗎?
‧隱瞞壞消息
‧取得坦率誠實、正確的資訊
‧讓問題的表述方式更中性
‧帶入負面語調
‧情感救援
‧謙卑的消極陳述
‧提出難以啟齒的問題

第3部 從「問題」化成業績訂單   
第11章 提問是種銷售流程
‧銷售流程的演進
‧提問銷售法的銷售流程
‧推進銷售機會
‧誰在控制銷售流程?
‧控制帶來的矛盾
‧策略性問題如何發揮影響

第12章 為冰冷的電話行銷加溫 
‧制式電話人人厭
‧為冰冷的制式電話加溫
‧銷售流程的小宇宙
‧第一階段——自我介紹
‧第二階段——發掘需求
‧第三階段——提供價值
‧第四階段——邁入下一步

第13章 直搗黃龍:找到好客戶
‧由上而下,或由下而上
‧由上而下策略的優點與風險
‧由下而上策略的優點與風險
‧牽連多人的策略決定
‧瞭解各人在決策過程中扮演的角色
‧最佳起始點

第14章 在產品說明會講出價值
‧銷售人員在產品說明會中面臨的挑戰
‧好的開始
‧利用診斷式問題來建立可信度
‧沒有需求就沒有產品方案
‧建立共通議題
‧讓觀眾喜出望外
‧漂亮結束產品說明
‧第三階段的入場券

第15章 提高成交速度
‧擺脫窠臼
‧不要心存僥倖
‧成交的五個先決條件
‧提高成交件數的四大關鍵
‧關鍵一:瞭解銷售對象的情況
‧關鍵二:投桃報李
‧關鍵三:重述你的價值
‧關鍵四:情感保證

尾聲 寫給業務經理的話
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